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[カラータイプ®︎×販売スタッフ]担当の小澤あゆみです

今回はクレーム大王が顧客に変わったことをお話させていただきます。

 

以前、勤めていたアパレルでの出来事ですが

すごいクレーマーがいました

 

私がある百貨店に異動になってすぐなのですが、いつものようにポイントカードの期限が切れそうなお客様に「○月○日で有効期限が切れてしまいますよ」の電話をしていました。

今どき、電話ですよ。

普通、メールとかデジタルですよねー

以前の会社と言っていますが、まだ３年も経っていません。今もアナログな会社ですが、今どき…と思いながらこれ、意外とお客様にとって新鮮なんでおすすめです！また内容はお話させていただきますね。

少し、内容がずれましたが、そのクレーマーさんにも同様に電話をしました。

そしたら？

この方、大阪から他県に引っ越しされてることをわかってながら私も電話したんですが。

そしたら？？

めっちゃ怒られました…。

「引っ越ししたら一切連絡なかったのに、こんな時だけ連絡してくるわけ？　期限切れるから商品をいくら買ってください。って？　買わせる時だけ？いつも買っていたのに！」

と。

その通りなんですが…。私、初対面です…。電話ですが…。

でも、おっしゃっていることは合っています。それも私が電話した内容が割引券の期限の話だったので。

どうしたら１番いいのか。と考えて近くの店舗で商品を見てもらい、代引きシステムでの購入を促しました。それに対しては

「商品量が違うでしょ！それにあの店には感じ悪いから２度と行きたくない！何回か行ったけど買わないと挨拶もしない！！買わなかったら次行っても、買わない人のレッテル貼って接客にも来ないし、来ても雑！」

次にネットで商品を見ることを提案したら…。

「実際のイメージが湧かないし、色が違うからネットでは見ないし買わない！」

私にどうしろと…？

すでに電話で1時間近く話しています。

見に行くのもいや。商品をネットでチェックするのもいや。

この時点では、関西では有名なクレーマーの人だと知らなかったのですが、あとで会社も名前を知ってるクレーマーだったんだと知りました…笑

ずーっと怒っていた気持ちが変わったのはこの１言でした。

「そうですよね。わかります。」

明らかに相手の態度が変わりました。さらに。

「商品量も大手から見ると入荷してないものもあるし。ネットはイメージとは違うから届いた時にあれ？って思うこともありますよねー。うちのオリジナルの限定商品を私が写真を撮ってメールで送る。っていうのはいかがですか？」

「え？」

「メールアドレスを教えてもらえたら。私、送りますよー。」

この方、これが原因で。私のファンになってくれました！

大阪から他県に引っ越しして、今までちやほやしてくれていた仲のいいスタッフが「大阪来たら寄ってくださいね！」で終わってしまっていたのも嫌だったんでしょうね。

他店舗のスタッフも。自転車置き場や、地元のパン屋さん、子供のPTA、同じマンションの人、お祭りのテキ屋、など。そんなに絡むことがあるのか？というくらいクレームを入れていました。

私、嘘やごまかしはお客様にはしませんでした。

うわべだけを取り繕っても、絶対バレますもんね。余計怪しい！笑

それが良かったみたいで、大阪の６年、わざわざ他県から新幹線に乗って会いにきてくださっていました。新幹線代+商品購入代+お土産ですよ。本当、ありがたいお客様です。

来れない時は、百貨店のハウスカードでお買い物されました。ハウスカードでの購入だと送料だけで、手数料がいらないんです。（私がカード番号を管理してました！さすがに怖かった…）

 

この方、カラータイプではきっと堅実タイプ！

だから言い訳とか筋が通ってないことが嫌い。できないことはできないって説明しても理解してくれるから、私はあんまり困らなかったかな。信頼した相手にはとことん信頼してくれるし、無茶言わないから。もっと強引にわがままいう人も多かったし。

ただ１つ！困ったこと…。

電話で話すの、長かった…。常に1時間から1時間半くらい。

堅実さん。1つのことに対してうんちくが長い…。

 

今回も長い文章を読んでいただいてありがとうございました！

次回もよろしくお願いいたします。